Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
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Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La excelencia en atención al cliente marca la diferencia competitiva en hostelería española
El sector hostelero español, que factura más de 120.000 millones de euros anuales según datos del INE, vive una transformación profunda en sus estándares de servicio. Las empresas que invierten en mejorar la experiencia del cliente registran incrementos de facturación del 15% al 25%, mientras que aquellas con deficiencias en atención sufren una pérdida media del 20% de clientes recurrentes. La profesionalización del personal de sala se ha convertido en un factor clave para la supervivencia empresarial en un mercado cada vez más exigente y competitivo.
Leer másLos datos del SEPE revelan que las ofertas de empleo en hostelería que requieren competencias específicas en atención al cliente han crecido un 35% en los últimos dos años. Cadenas como Iberostar, RIU y Palladium han establecido programas internos de capacitación que priorizan la gestión proactiva de incidencias y la personalización del servicio. El mercado laboral premia estas habilidades con salarios superiores a la media sectorial, situando a los profesionales especializados en experiencia del cliente como perfiles altamente demandados en un sector que emplea a 1,7 millones de trabajadores en España.
Leer menos| Profesionales de hostelería que buscan mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Responsables de sala y recepción que necesitan dominar técnicas de atención al cliente en el sector hostelero. Gerentes de restaurantes y hoteles que desean implantar estándares de calidad de servicio en sus establecimientos. Personal de hostelería en formación que requiere competencias en atención al cliente para el sector. |
| La duración del curso de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería es de 20 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
Aplicar técnicas de calidad de servicio y atención al cliente específicas del sector de la hostelería.
Al finalizar este curso, el alumno será capaz de:
- Identificar las expectativas del cliente en establecimientos hosteleros.
- Aplicar protocolos de atención que superen los estándares de satisfacción del comensal.
- Gestionar quejas y reclamaciones con profesionalidad preservando la reputación del establecimiento.
- Adaptar el estilo de servicio al tipo de establecimiento: restaurante, hotel, cafetería o catering.
- Medir y mejorar la calidad del servicio a través de indicadores y encuestas de satisfacción.
En hostelería, la atención al cliente es determinante para la rentabilidad y la reputación del negocio, y su mejora sistemática fideliza al cliente y genera recomendaciones.
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
|
Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería es el siguiente:
1 La comunicación
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.5 El proceso de comunicación
1.6 Problemas de comunicación
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería
1.11 La comunicación en la atención al cliente
1.12 La imagen de la empresa
imagen corporativa
1.13 Cuestionario: La Comunicación
2 La comunicación oral y no verbal
2.1 La comunicación oral
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6 Ejercicio de reflexión
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
3 Qué significa atención al cliente
3.1 Las motivaciones empresariales
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.4 Significados de servicio al cliente
3.5 Atención personal
3.6 La importancia de la empresa en la atención personal
3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
4 Tipos de servicios
4.1 Definición de servicio
4.2 El servicio al cliente
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 El cliente y el consumidor
4.6 Empresas que dan servicio al cliente
4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio
5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.2 Investigación de mercado
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 La compra y el pedido
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6 Embalaje y presentación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.8 Realización de cobros
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Tratamiento de las reclamaciones
5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
6 El producto
6.1 Concepto de producto
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.4 Clasificación de los productos
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Reposicionamiento del producto
6.7 Obsolescencia planificada
6.8 Estacionalidad
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico
6.15 El sector de la hostelería como producto
6.16 Cuestionario: El producto
7 El perfil del profesional
7.1 Introducción
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Clases de vendedores
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.7 El papel del vendedor
7.8 Habilidades sociales
7.9 Cuestionario: El perfil del profesional
8 Errores más frecuentes en la atención al cliente
8.1 No dejar hablar al cliente
8.2 Relajar su indumentaria
8.3 Revender
8.4 Hablar mal de la competencia
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 Forzar el cierre
8.8 No realizar seguimientos
8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
9 Tipos de clientes
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 El cliente interno
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes
9.5 Cuestionario: Tipos de clientes
10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuándo y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda
10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de carácter permanente
11.7 La relación imposible
11.8 Cuestionario: El cliente difícil
12 Quejas y reclamaciones
12.1 Manejo de las emociones
12.2 Tratamiento del problema
12.3 Despedida
12.4 Aprender de la experiencia
12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones
13 Técnicas de autocontrol
13.1 Las habilidades de autocontrol
13.2 El manejo de las emociones
13.3 Cuestionario: Cuestionario final -
Preguntas frecuentes
¿Cómo afecta la calidad del servicio a la facturación hostelera?
Según el INE, el sector hostelero representa el 6,2% del PIB español y genera más de 1,7 millones de empleos. Los establecimientos con mejor reputación en atención al cliente incrementan sus ingresos hasta un 25% más que la competencia directa.
¿Principales competencias demandadas en puestos de sala?
El SEPE identifica la gestión de quejas y reclamaciones, la comunicación efectiva y el conocimiento del producto como las tres habilidades más valoradas. Los responsables de sala deben dominar técnicas de upselling y cross-selling para maximizar el ticket medio.
¿Impacto de las reseñas online en el negocio hostelero?
TripAdvisor registra que el 89% de los consumidores consultan opiniones antes de reservar. Un punto adicional en la valoración media puede incrementar las reservas hasta un 9%, mientras que una mala gestión de incidencias reduce la ocupación un 15%.
¿Protocolos de calidad más utilizados en hostelería?
Las cadenas hoteleras como Meliá, NH y Barceló implementan sistemas basados en estándares internacionales como ISO 9001. Los protocolos incluyen tiempos de respuesta máximos, procedimientos de bienvenida y sistemas de seguimiento de la satisfacción del huésped.
¿Evolución salarial en puestos de atención al cliente?
Los datos del Convenio Colectivo de Hostelería muestran que los responsables de sala cualificados perciben entre 1.400 y 2.200 euros mensuales. La especialización en gestión de experiencias premium puede incrementar el salario hasta un 30% adicional.
¿Tendencias tecnológicas en atención al cliente hostelero?
El 67% de los hoteles españoles ya utilizan sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) según el informe de Hosteltur 2024. La digitalización de procesos de atención reduce los tiempos de respuesta un 40% y mejora la trazabilidad de incidencias.
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