Curso Online Bonificado de Estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente
Dominar las estrategias de servicios, calidad y orientación al cliente.
Sobre el curso
El 35,4 % de los compradores online europeos detectó incidencias en 2025
Más de un tercio de los compradores en línea de la UE-27, concretamente el 35,4 %, declaró haber tenido problemas al comprar por un sitio web o aplicación en 2025, según Eurostat. Una señal de que la calidad del servicio ya no es opcional, sino un criterio medible de competitividad.
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El programa formativo recorre los fundamentos de la calidad y el servicio, la comunicación orientada al cliente, las normas de calidad cuantificables y la detección de errores mediante ejemplos reales. También enseña a medir la satisfacción con encuestas y reclamaciones, preparar tácticamente la atención telefónica y lanzar programas de mejora continua, todo ello alineado con la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela y el TRLGDCU.
Objetivos
Qué sabrá hacer tu equipo al terminar
Dominar las estrategias de servicios, calidad y orientación al cliente. Una preparación práctica para convertir cada punto de contacto con el cliente en una ventaja competitiva sostenible.
- Diseñar estrategias de atención, comunicación y servicio orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
- Aplicar programas de calidad y herramientas concretas de medición de la satisfacción.
- Interpretar y cuantificar las normas de calidad del servicio para impulsar la mejora continua.
- Evaluar el coste económico y reputacional derivado de una atención deficiente.
- Diagnosticar fortalezas y debilidades del servicio mediante el análisis de errores y casos fallidos.
- Gestionar la imagen y la simbología como referente de marca personal y de calidad ante el cliente.
Temario
13 módulos, 97 lecciones
1CALIDAD Y SERVICIO4 lecciones
- ALGUNAS DEFINICIONES
- 1.1La calidad
- 1.2El servicio
- 1.3Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
2LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO10 lecciones
- 2.1Un cliente siempre exigente
- 2.2La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- 2.3Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
- 2.4La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
- 2.5La calidad del servicio es total o inexistente
- 2.6Gestión de la calidad total
- 2.7El concepto de calidad varía según las culturas
- 2.8La satisfacción del cliente
- un secreto a desvelar
- 2.9Cuestionario: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
3GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO6 lecciones
- 3.1Por qué son diferentes las empresas de servicios
- 3.2Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- 3.3Costo de calidad y de la falta de calidad
- 3.4Gestión de la calidad del servicio
- un asunto de métodos
- 3.5Cuestionario: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
4LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO8 lecciones
- 4.1Introducción
- 4.2El cliente es el rey
- 4.3Competir en los precios o en las diferencias
- 4.4Estrategias de servicio de productos
- 4.5Estrategias de servicio para los servicios
- 4.6La estrategia de servicio
- una promesa
- 4.7Cuestionario: LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
5LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO9 lecciones
- 5.1Afirmar la diferencia
- 5.2Amoldarse a las expectativas del cliente
- 5.3Reducir el riesgo percibido por el cliente
- 5.4Materializar el servicio
- 5.5En materia de servicios, todo es comunicación
- 5.6Contar con los distribuidores
- 5.7Motivar al personal
- un empleado convencido es un cliente convencido
- 5.8Cuestionario: LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
6LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO7 lecciones
- 6.1Introducción
- 6.2La norma es el resultado esperado por el cliente
- 6.3La norma debe ser ponderable
- 6.4Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
- 6.5Formar al personal en las normas de calidad
- 6.6Prestar un servicio orientado al cliente
- 6.7Cuestionario: LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
7CALIDAD Y SERVICIO8 lecciones
- ASPECTOS GENERALES
- 7.1Calidad y servicio
- aspectos generales
- 7.2El cliente y su percepción del servicio
- 7.3Las empresas de servicios
- 7.4Estrategias de las empresas de servicios
- 7.5La comunicación y las normas de calidad
- 7.6Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
8LA CAZA DE ERRORES4 lecciones
- 8.1Introducción
- 8.2Hacerlo bien a la primera
- 8.3El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
- 8.4Cuestionario: LA CAZA DE ERRORES
9MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE8 lecciones
- 9.1Introducción
- 9.2Valor para el cliente
- 9.3Satisfacción del consumidor
- 9.4Las encuestas de satisfacción
- 9.5Las cartas de reclamación
- una fuente de beneficios
- 9.6La opinión ajena
- 9.7Cuestionario: MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
10CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD7 lecciones
- 10.1Introducción
- 10.2El diagnóstico
- un punto de partida ineludible
- 10.3A la búsqueda del cero defectos
- 10.4Reconsideración del servicio prestado
- 10.5Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
- 10.6Cuestionario: CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
11ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO6 lecciones
- 11.1Introducción
- 11.2Preparación técnica
- 11.3Preparación táctica
- 11.4Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
- 11.5Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
- 11.6Cuestionario: ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
12EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO17 lecciones
- 12.1Aeropuerto
- 12.2Banco
- 12.3Supermercado
- 12.4Las tarjetas de crédito
- 12.5Empresa de mantenimiento
- 12.6Hotel
- 12.7Empresa de alquiler de coches
- 12.8Un concesionario Mercedes Benz
- 12.9Un juego de salón que termina en el lugar de partida
- 12.10Una agencia de seguros
- 12.11Unos informativos
- 12.12La catástrofe de Chernóbil
- diferencias culturales
- 12.13Una caldera ruidosa
- 12.14Un instituto de estadística
- 12.15Una tienda de muebles
- 12.16Cuestionario: EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
13MODULO ESPECÍFICO SECTORIAL3 lecciones
- 13.1Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
- 13.2Cuestionario: MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- 13.3Cuestionario final
Público objetivo
Para quién es
- Responsables y técnicos de atención al clienteQue deseen implantar normas de calidad medibles y programas de mejora continua.
- Supervisores y mandos intermedios de equipos de servicioCon personal a su cargo en contacto directo con clientes, tanto presencial como telefónico.
- Gestores de calidad y experiencia de clienteQue necesiten diseñar encuestas, analizar reclamaciones y auditar el cumplimiento normativo.
- Profesionales de marketing y ventasInteresados en entender la estrategia de servicio como promesa al cliente y factor de diferenciación.
Lo práctico
Duración, bonificación y modalidades
Duración
La duración del curso de Estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente es de 30 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. La fecha de inicio la elige la empresa; si el curso es bonificado, se notifica a FUNDAE con siete días de antelación.
Bonificación
Este curso es bonificable al 100 % de su coste, siempre que el alumno alcance el 75 % de cumplimiento del programa. La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales de la empresa que recibe la formación.
Modalidades
Online: todo el curso por internet, con acceso las 24 horas todos los días de la semana y un plazo máximo de seis meses. Online con sesiones presenciales (blended learning): el curso se hace por internet en horario libre, con sesiones presenciales semanales o quincenales según el plan de formación, en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan sobre este curso
¿Qué indicadores concretos reflejan la calidad de la atención telefónica en España?
El tiempo medio de respuesta y el porcentaje de llamadas con espera excesiva son dos referencias clave. Según Ceveco Consultores, en 2025 el tiempo medio de respuesta en seguros de multirriesgos alcanzó los 65 segundos, frente a los 57 del año anterior, y el 8,2 % de las llamadas superó los cuatro minutos de espera.
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente antes de lanzar un programa de calidad?
Medir previamente permite identificar los puntos fuertes y débiles reales del servicio, evitando actuar por intuición. Con encuestas, análisis de reclamaciones y observación de los puntos de contacto se obtiene un diagnóstico sólido que orienta las prioridades de mejora y facilita evaluar el impacto posterior de las acciones implantadas.
¿Qué papel juega el trato humano en la percepción de calidad de un servicio?
Es un factor diferencial creciente. Según Ipsos (2025), el trato humano aparece en el 35 % de las reseñas online de talleres de automoción en España y recibe una valoración media de 4,3 sobre 5, la más alta de todos los atributos analizados. La empatía puede pesar más que el precio en la experiencia del cliente.
¿Qué obligaciones introduce la Ley 10/2025 para los servicios de atención a la clientela?
Esta norma establece por primera vez un marco integral de calidad obligatoria en España: canales mínimos de atención, prohibición de los contestadores automáticos como único medio, plazos máximos de resolución según el tipo de incidencia, accesibilidad universal, formación del personal y una auditoría anual con resultados publicitados.
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