Curso Online Bonificado de Técnicas de ventas y atención telefónica a clientes
Dominar las técnicas de ventas y atención telefónica a clientes para desenvolverse con solvencia en la venta presencial, telefónica y online.
Sobre el curso
El comercio minorista español crece un 4,1% en 2025, su mejor dato desde 2015
Las ventas del comercio minorista en España aumentaron un 4,1% en 2025, el mayor incremento desde 2015 según el INE, y la facturación online alcanzó los 114.800 millones de euros, un 20,6% más que en 2024 (CNMC).
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El curso aborda el proceso completo de venta profesional: desde la organización del entorno comercial y el cálculo de precios, descuentos y márgenes, hasta la ejecución de la entrevista de venta, la fidelización y el tratamiento de reclamaciones. También forma en el uso de Internet como canal comercial y en la atención telefónica eficaz, con protocolo de llamadas, escucha activa y gestión de situaciones difíciles. Todo ello enmarcado en el TRLGDCU, la Ley 34/2002 de comercio electrónico, el artículo 66 de la Ley 11/2022 sobre llamadas comerciales y el RGPD.
Objetivos
Qué sabrá hacer tu equipo al terminar
Dominar las técnicas de ventas y atención telefónica a clientes para desenvolverse con solvencia en la venta presencial, telefónica y online. Una capacitación integral para dominar la venta presencial, telefónica y online con pleno cumplimiento normativo.
- Organizar el entorno comercial identificando macroentorno, microentorno, formatos comerciales y normativa general de comercio.
- Planificar la venta profesional aplicando técnicas de organización del trabajo, gestión de visitas y manejo de herramientas de planificación.
- Elaborar documentación de compraventa y calcular PVP, descuentos, recargos, comisiones, IVA y márgenes comerciales con precisión.
- Ejecutar el proceso de venta completo preparando la entrevista, aproximándose al cliente, presentando el producto y refutando objeciones.
- Fidelizar clientes, gestionar quejas y reclamaciones y resolver conflictos propios de la actividad comercial.
- Atender el teléfono con eficacia aplicando protocolo, cuidando la voz y practicando la escucha activa para tratar situaciones difíciles.
Temario
21 módulos, 153 lecciones
1Organización del entorno comercial12 lecciones
- 1.1Estructura del entorno comercial
- 1.2Macroentorno
- 1.3Microentorno
- 1.4Comercio al por menor
- 1.5Comercio al por mayor
- 1.6Agentes
- 1.7Formulas y formatos comerciales
- 1.8Evolución y tendencias de la comercialización
- 1.9Estructura y proceso comercial de la empresa
- 1.10Posicionamiento e imagen de marca del producto
- 1.11Normativa general sobre comercio
- 1.12Derechos del consumidor
2Gestión de la venta profesional7 lecciones
- 2.1El vendedor profesional
- 2.2Clases de vendedor
- 2.3Los conocimientos del vendedor
- 2.4Motivación y destreza
- 2.5Organización del trabajo del vendedor profesional
- 2.6Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
- 2.7Planificación
3Documentación propia de la venta de productos y servicios6 lecciones
- 3.1Documentos comerciales
- 3.2Documentos de pago
- 3.3Documentos propios de la compra-venta
- 3.4Normativa y usos habituales
- 3.5Elaboración de la documentación
- 3.6Aplicaciones informáticas
4Cálculo y aplicaciones propias de la venta16 lecciones
- 4.1Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
- 4.2Cálculo de PVP
- 4.3Precio mínimo de venta
- 4.4Precio competitivo
- 4.5Estimación de costes de la actividad comercial
- 4.6El IVA
- 4.7Impuestos especiales
- 4.8Cálculos de descuentos y recargos comerciales
- 4.9Descuentos
- 4.10Recargos comerciales
- 4.11Cálculo de rentabilidad y margen comercial
- 4.12Cálculo de comisiones comerciales
- 4.13Cálculo de cuotas y pagos aplazados
- 4.14Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
- 4.15Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
- 4.16Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
5Procesos de ventas8 lecciones
- 5.1Tipos de ventas
- 5.2Fases del proceso de venta
- 5.3La entrevista
- 5.4Preparación a la venta
- 5.5Sondeo
- 5.6Aproximación al cliente
- 5.7Análisis del producto-servicio
- 5.8Argumentario de ventas
6Aplicación de técnicas de ventas8 lecciones
- 6.1Presentación y demostración del producto-servicio
- 6.2Demostraciones ante un gran número de clientes
- 6.3Argumentación comercial
- 6.4Técnica para la refutación de objeciones
- 6.5Técnicas de persuasión a la compra
- 6.6Ventas cruzadas
- 6.7Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
- 6.8Técnicas de comunicación no presenciales
7Seguimiento y fidelización de clientes4 lecciones
- 7.1La confianza y las relaciones comerciales
- 7.2Estrategias de fidelización
- 7.3Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
- 7.4Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
8Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta4 lecciones
- 8.1Conflictos y reclamaciones en la venta
- 8.2Gestión de quejas y reclamaciones
- 8.3Resolución de reclamaciones
- 8.4Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
9Internet como canal de venta4 lecciones
- 9.1Las relaciones comerciales a través de internet
- 9.2Utilidades de los sistemas online
- 9.3Modelos de comercio a través de internet
- 9.4Servidores online
10Diseño comercial de página Web8 lecciones
- 10.1El internauta como cliente potencial y real
- 10.2Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
- 10.3Tiendas virtuales
- 10.4Medios de pago en internet
- 10.5Conflictos y reclamaciones de clientes
- 10.6Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales
- 10.7Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
- 10.8Cuestionario final
11La comunicación5 lecciones
- 1.1La comunicación
- 1.2El proceso de comunicación
- 1.3La comunicación verbal y no verbal
- 1.4Tipos de comunicación no verbal
- 1.5Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
12La comunicación telefónica8 lecciones
- 2.1La comunicación en la atención al cliente
- 2.2Características de la comunicación telefónica
- 2.3Componentes de la comunicación telefónica
- 2.4Comunicación y atención telefónica
- 2.5Modelos de comunicación telefónica
- 2.6El teléfono y su uso
- 2.7La telefonía móvil en la atención comercial
- 2.8Elementos que intervienen en la atención telefónica
13Normas generales ante el teléfono6 lecciones
- 3.1Preparación
- 3.2El tono de voz
- 3.3La actitud personal
- 3.4Habilidades comunicativas
- 3.5Expresión verbal a través del teléfono
- 3.6Las reglas de cortesía
14La voz como herramienta8 lecciones
- 4.1Los elementos que configuran la voz
- 4.2Tono de voz
- 4.3La intensidad o volumen de la voz
- 4.4Velocidad con la que hablamos
- 4.5La elocución de la voz
- 4.6La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
- 4.7Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
- 4.8Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
15La atención telefónica como medio de venta y compra7 lecciones
- 5.1Introducción
- 5.2Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
- 5.3Externalización de la atención al cliente
- Call Center y Contact Center
- 5.4CRM
- 5.5El teleoperador
- 5.6Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
16La comunicación telefónica efectiva7 lecciones
- 6.1Fases de las llamadas
- 6.2Protocolo de atención telefónica
- 6.3Realización de llamadas
- 6.4Recepción de llamadas
- 6.5La correcta atención telefónica
- 6.6Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
- 6.7El deletreo
17Escucha activa5 lecciones
- 7.1Elementos de la escucha activa
- 7.2Importancia de la escucha activa
- 7.3Técnicas de escucha activa
- 7.4Recomendaciones para escuchar de forma activa
- 7.5Habilidades sociales
18Las barreras comunicativas3 lecciones
- 8.1Barreras comunicativas a través del teléfono
- 8.2Recomendaciones para superar las barreras comunicativas
- 8.3Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
19La calidad del servicio9 lecciones
- 9.1Concepto de calidad
- 9.2Calidad de producto y calidad de servicio
- 9.3Calidad de servicio y prestaciones principales
- 9.4Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
- 9.5Los servidores públicos
- 9.6Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
- 9.7Criterios de calidad en la atención al cliente
- 9.8El/la ciudadano/a como persona
- 9.9Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
20Tratamiento de situaciones difíciles7 lecciones
- 10.1Reclamaciones
- 10.2Diferencias entre quejas y reclamaciones
- 10.3Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
- 10.4Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
- 10.5Desarrollo de la reclamación
- 10.6Respuesta a reclamaciones previas
- 10.7Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
21Contenidos prácticos11 lecciones
- 11.1Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
- 11.2Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
- 11.3Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
- 11.4Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
- 11.5Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
- 11.6Describir la imagen que podemos dar a un cliente
- 11.7Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
- 11.8Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
- 11.9Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
- 11.10Cuestionario final
- 11.11Cuestionario final
Público objetivo
Para quién es
- Comerciales y vendedores de campoQue quieren optimizar su planificación, argumentario y cierre de ventas.
- Teleoperadores y agentes de contact centerQue necesitan perfeccionar su protocolo telefónico, escucha activa y tratamiento de reclamaciones.
- Responsables de tienda y gestores de atención al clienteQue buscan mejorar la fidelización y la calidad del servicio.
- Emprendedores y autónomosQue gestionan su propia cartera de clientes y desean vender también a través de Internet.
Lo práctico
Duración, bonificación y modalidades
Duración
La duración del curso de Técnicas de ventas y atención telefónica a clientes es de 60 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. La fecha de inicio la elige la empresa; si el curso es bonificado, se notifica a FUNDAE con siete días de antelación.
Bonificación
Este curso es bonificable al 100 % de su coste, siempre que el alumno alcance el 75 % de cumplimiento del programa. La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales de la empresa que recibe la formación.
Modalidades
Online: todo el curso por internet, con acceso las 24 horas todos los días de la semana y un plazo máximo de seis meses. Online con sesiones presenciales (blended learning): el curso se hace por internet en horario libre, con sesiones presenciales semanales o quincenales según el plan de formación, en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan sobre este curso
¿Qué ventajas aporta integrar el teléfono con los canales de venta digitales?
El teléfono sigue siendo clave: la atención al cliente representa el 59% de los servicios demandados en el contact center español. Integrarlo con la web permite captar pedidos, resolver dudas y ofrecer ventas cruzadas de forma inmediata, aprovechando el crecimiento del comercio electrónico y mejorando la experiencia omnicanal del cliente.
¿Qué competencias de cálculo comercial se practican en este curso?
Se trabajan el cálculo del precio de venta al público, la aplicación de descuentos y recargos, el devengo de comisiones, el IVA y la determinación de márgenes comerciales. También se elabora la documentación propia de la compraventa, lo que evita errores con impacto económico directo en la actividad comercial.
¿Cómo se aborda la resolución de llamadas de clientes molestos?
Mediante el protocolo de atención telefónica, la escucha activa y técnicas específicas de gestión de quejas y reclamaciones. Se aprende a identificar la tipología del cliente, superar barreras comunicativas y reconducir la conversación hacia una solución que preserve la relación y permita incluso plantear una venta cruzada.
¿Qué perfiles se benefician más de dominar la venta y la atención telefónica?
Vendedores de campo, agentes de contact center, responsables de atención al cliente, encargados de tienda y profesionales de posventa. También resulta valioso para autónomos y personal de administración que atiende llamadas y necesita dominar la cortesía, la escucha activa y la gestión de situaciones difíciles.
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