Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La gestión telefónica como eje estratégico: un sector que emplea casi 100.000 profesionales bajo creciente presión normativa
El sector del contact center en España ocupa a 99.018 trabajadores (CEX, 2024) , sostiene una facturación de 4.800 millones de euros en 2024 (DBK Informa) y atraviesa una transformación profunda. El teléfono sigue siendo el canal más utilizado (68,7 %) , pero la atención a clientes y el tratamiento de situaciones difíciles exigen hoy competencias técnicas, normativas y emocionales que van mucho más allá de la cortesía telefónica tradicional.
Leer másEl Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos imponen obligaciones concretas a toda interacción telefónica: información previa sobre tratamiento de datos, grabación con consentimiento verificable, derecho de oposición inmediato. La Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones y la Circular 1/2023 de la AEPD regulan las llamadas comerciales no solicitadas , exigiendo consentimiento previo o interés legítimo demostrable. Desde junio de 2025, la Orden TDF/149/2025 prohíbe llamadas comerciales desde números móviles , obligando a utilizar numeración geográfica o 800/900 identificables. La Ley 10/2025 de Atención a la Clientela establece niveles mínimos de calidad y tiempos de respuesta en sectores esenciales. Telecomunicaciones, seguros y banca concentran la demanda. Las habilidades de escucha activa, gestión del conflicto, manejo de estrés y conocimiento normativo definen hoy la empleabilidad en un ámbito donde el absentismo alcanza el 14,12 % y la presión regulatoria se incrementa cada trimestre.
Leer menos| Teleoperadores de atención al cliente que necesitan mejorar sus habilidades comunicativas en la gestión de llamadas entrantes y salientes. Responsables de servicio postventa que buscan técnicas efectivas para resolver conflictos telefónicos con clientes insatisfechos. Comerciales telefónicos que desean perfeccionar su comunicación verbal para incrementar la conversión en ventas por teléfono. Supervisores de call center que requieren formar a sus equipos en protocolos profesionales de atención telefónica. |
| La duración del curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles es de 20 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
- Aplicar tecnicas de comunicacion verbal y no verbal en la atencion telefonica a clientes
- Gestionar reclamaciones y situaciones conflictivas manteniendo la calma y proporcionando soluciones efectivas
- Desarrollar la escucha activa para comprender las necesidades del cliente y ofrecer respuestas adecuadas
- Utilizar el telefono como herramienta estrategica para impulsar ventas y fortalecer relaciones con clientes
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
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Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles es el siguiente:
1 La comunicación
1.1 La comunicación
1.2 El proceso de comunicación
1.3 La comunicación verbal y no verbal
1.4 Tipos de comunicación no verbal
1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal - 2 La comunicación telefónica
2.1 La comunicación en la atención al cliente
2.2 Características de la comunicación telefónica
2.3 Componentes de la comunicación telefónica
2.4 Comunicación y atención telefónica
2.5 Modelos de comunicación telefónica
2.6 El teléfono y su uso
2.7 La telefonía móvil en la atención comercial
2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
3 Normas generales ante el teléfono
3.1 Preparación
3.2 El tono de voz
3.3 La actitud personal
3.4 Habilidades comunicativas
3.5 Expresión verbal a través del teléfono
3.6 Las reglas de cortesía
4 La voz como herramienta
4.1 Los elementos que configuran la voz
4.2 Tono de voz
4.3 La intensidad o volumen de la voz
4.4 Velocidad con la que hablamos
4.5 La elocución de la voz
4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
5 La atención telefónica como medio de venta y compra
5.1 Introducción
5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
5.3 Externalización de la atención al cliente
Call Center y Contact Center
5.4 CRM
5.5 El teleoperador
5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
6 La comunicación telefónica efectiva
6.1 Fases de las llamadas
6.2 Protocolo de atención telefónica
6.3 Realización de llamadas
6.4 Recepción de llamadas
6.5 La correcta atención telefónica
6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
6.7 El deletreo
7 Escucha activa
7.1 Elementos de la escucha activa
7.2 Importancia de la escucha activa
7.3 Técnicas de escucha activa
7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
7.5 Habilidades sociales
8 Las barreras comunicativas
8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
8.2 Recomendaciones para superar las barreras comunicativas
8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
9 La calidad del servicio
9.1 Concepto de calidad
9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
9.5 Los servidores públicos
9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
9.8 El/la ciudadano/a como persona
9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
10 Tratamiento de situaciones difíciles
10.1 Reclamaciones
10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
10.5 Desarrollo de la reclamación
10.6 Respuesta a reclamaciones previas
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
11 Contenidos prácticos
11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
11.10 Cuestionario: Cuestionario final
Respondemos en aproximadamente
3 horas promedio en días laborables.
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