Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Comunicación Y Atención Al Usuario En Situaciones Difíciles
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La gestión de conflictos con usuarios exige rigor normativo y profesionalización en el sector comercial español
En 2024 los servicios de atención al cliente en España facturaron 4.800 millones de euros, con un crecimiento del 5,5% interanual (DBK Informa, 2024) , mientras que el 84% de los clientes prefiere hablar con un agente humano en situaciones críticas (Zendesk) . La Ley de Servicios de Atención al Cliente, vigente en 2024, establece obligaciones para empresas con más de 250 empleados o 50 millones de euros de facturación , fijando límites de 3 minutos para el 95% de las llamadas y 15 días hábiles para resolver reclamaciones .
Leer másEl entorno normativo se articula sobre el Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios , complementado por la Ley 4/2022, de protección de consumidores en situaciones de vulnerabilidad . El 67% de los consumidores considera que el trato empático pesa más que la rapidez de respuesta (SHRM) , evidenciando que las competencias en comunicación asertiva, escucha activa y manejo de situaciones difíciles constituyen el núcleo técnico diferencial. Los conflictos comunicativos multiplican el riesgo reputacional: el Banco de España gestionó 56.099 reclamaciones en 2024, un 69% más que en 2023 . El dominio de técnicas de comunicación no verbal y resolución de conflictos en poblaciones diversas se vuelve estratégico cuando el error profesional puede derivar en procedimiento sancionador o pérdida definitiva del cliente.
Leer menos| Comerciales y vendedores que necesitan gestionar objeciones y conflictos con clientes de manera profesional y efectiva. Personal de atención al cliente que buscan mejorar sus habilidades comunicativas para resolver quejas y reclamaciones difíciles. Recepcionistas y teleoperadores que desean dominar técnicas de escucha activa y empatía en situaciones de alta tensión. Responsables de servicio posventa que requieren estrategias asertivas para manejar usuarios insatisfechos y situaciones complicadas. |
| La duración del curso de Comunicación Y Atención Al Usuario En Situaciones Difíciles es de 20 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
- Desarrollar habilidades de comunicación verbal y no verbal para expresar ideas claramente y escuchar activamente en interacciones complejas.
- Aplicar técnicas de asertividad y empatía para manejar situaciones difíciles, quejas y malentendidos con profesionalidad.
- Identificar y gestionar conflictos mediante autocontrol emocional, interpretación de señales no verbales y respuestas empáticas.
- Dominar escucha activa aplicando elementos, técnicas y evitando errores comunes.
- Interpretar gestos, posturas, expresiones faciales y proxémica en comunicación.
- Utilizar asertividad y empatía como herramientas de atención al usuario.
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
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Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Comunicación Y Atención Al Usuario En Situaciones Difíciles es el siguiente:
1 Aspectos importantes de la comunicación
1.1 Concepto de comunicación
1.2 La comunicación verbal y no verbal
1.3 Comunicación eficaz
1.4 Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad
1.5 Concepto de Asertividad
1.6 Perfil del profesional asertivo
1.7 Definición de empatía
1.8 Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación
2 Elementos básicos de escucha activa
2.1 Concepto de escucha activa
2.2 Elementos de la escucha activa
2.3 Importancia de la escucha activa en atención al usuario
2.4 Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa
2.5 Errores que no se deben producir en la escucha activa
2.6 Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario
3 Comunicación no verbal
3.1 Concepto
3.2 Los actos no verbales
3.3 Factores asociados a la comunicación no verbal
4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles
4.1 Las barreras comunicativas
4.2 Tipos de barreras de comunicación
4.3 Distorsión en las comunicaciones
4.4 Eliminar las barreras en la comunicación
4.5 Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4
5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas
5.1 Información y recursos para la atención a la población diversa
5.2 Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa
5.3 El papel de los y las profesionales
5.4 Traducción mediación y solución de conflictos
5.5 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5
6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros
6.1 Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico
6.2 Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles
6.3 Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
6.4 Funcionamiento básico de las emociones
6.5 Aspectos teóricos del autocontrol emocional
6.6 Técnicas de autocontrol emocional
6.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6
6.8 Cuestionario: Cuestionario final
Respondemos en aproximadamente
3 horas promedio en días laborables.
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