Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La atención al cliente se convierte en eje estratégico y obligación legal en España
El 90% de los usuarios españoles declara que abandonaría una marca tras una mala experiencia en atención al cliente (HubSpot, 2024) , mientras que el sector servicios emplea a 11,4 millones de personas, el 52% del total nacional . En este contexto, la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 , marca un punto de inflexión normativo al establecer por primera vez parámetros mínimos obligatorios para los servicios de atención a la clientela y una metodología para evaluar estos servicios .
Leer másLa norma regula la atención al cliente en servicios básicos de interés general y grandes empresas , obligando a atender al menos el 95% de las llamadas en un plazo inferior a tres minutos y a resolver consultas y reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles, reducido a cinco días en casos de cobros indebidos . El 81% de las organizaciones de atención al cliente en España utilizan o evalúan la IA (2024) , pero las empresas tienen prohibido atender exclusivamente mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial . La ley también introduce auditorías externas realizadas por entidades acreditadas para garantizar el cumplimiento normativo. Esta transformación sitúa las competencias relacionales, comunicativas y de gestión de conflictos en el centro de las exigencias del mercado laboral español.
Leer menos| Comerciales y vendedores que necesitan mejorar sus técnicas de comunicación y trato directo con los clientes en puntos de venta. Supervisores de atención al cliente que buscan implementar sistemas de calidad y gestión eficaz en sus equipos de trabajo. Teleoperadores y personal de contact center que desean perfeccionar sus habilidades para resolver incidencias y fidelizar clientes. Responsables de servicio postventa que requieren estrategias para personalizar la atención y reducir costes derivados de la no calidad. |
| La duración del curso de Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente es de 30 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
- Dominar los principios de atención al cliente aplicando técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita efectivas.
- Implementar sistemas de gestión de calidad en la atención diferenciando cliente interno y externo mediante indicadores de satisfacción.
- Resolver quejas y reclamaciones aplicando conducta asertiva y procesos efectivos ante clientes difíciles y situaciones conflictivas.
- Gestionar expectativas del cliente previniendo insatisfacción y desarrollando respuestas eficaces ante conflictos y agresiones laborales.
- Optimizar la administración del tiempo mediante priorización de tareas, delegación efectiva y herramientas tecnológicas de planificación.
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
|
Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente es el siguiente:
Atención al cliente y calidad en el servicio
1 Importancia de la atención al cliente
1.1 Todos somos clientes
1.2 Principios de la atención al cliente
1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
1.6 Trato personalizado
1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2 Calidad en la atención al cliente
2.1 Planificación de la atención al cliente
2.2 Organización de la atención al cliente
2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
2.4 Cliente interno y externo
2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
2.6 Potencial para el trato con clientes
2.7 El profesional de la atención al cliente
2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3 La comunicación
Fases en la atención al cliente
3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
3.2 Fases en la atención al cliente
la comunicación
3.3 La acogida
3.4 La escucha y empatia
3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
4 Atención de quejas y reclamaciones
4.1 Entender como manejar las quejas
4.2 Situaciones en la atención al cliente
clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3 Enfoques para resolver la situación
4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.7 Cuestionario: Cuestionario final: Resolución de conflictos con clientes
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
1.1 Introducción
1.2 Actitud y habilidades sociales
1.3 Emociones
1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
2.1 La expectativa
2.2 Expectativas claves del cliente
2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
3.1 Clientes insatisfechos
3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
4.1 Introducción
4.2 Procesar una queja
4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
5.1 Introducción
5.2 Prevenir y evitar el conflicto
5.3 Normativa
5.4 Recomendaciones finales
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
5.6 Cuestionario: Cuestionario final: Gestión y aprovechamiento del tiempo
1 Gestión del tiempo
1.1 El tiempo y su gestión
1.2 Factores personales que afectan al tiempo
1.3 La influencia de variables externas
1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
1.5 Valoración económica del tiempo
1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
3 Programación eficaz del tiempo
priorización organización y control
3.1 Priorización de tareas
criterios de referencia
3.2 La agenda como herramienta de organización
secciones mínimas
3.3 Control del tiempo
Cómo afrontar los imprevistos
3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO: PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
4 Mejora en la administración del tiempo
4.1 La delegación
4.2 Reuniones de trabajo
4.3 Trabajo en equipo
4.4 Solución de conflictos
4.5 Trabajo y organización
4.6 Programación del tiempo de trabajo
4.7 El estres laboral
4.8 La conciliación
4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
5 Los planes de acción
5.1 El Plan de Acción
5.2 Las técnicas de planificación
los diagramas de Gantt y Pert
5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
6.3 Herramientas internas de gestión
6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
6.5 Cuestionario: Cuestionario final
Respondemos en aproximadamente
3 horas promedio en días laborables.
Nuestra Sede
Dirección:
