Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Resolución de conflictos con clientes
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La gestión de conflictos con clientes: una competencia decisiva en el entorno comercial español
El 93% de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra , según el Observatorio Europeo de Atención al Cliente (2024). En un mercado donde las reclamaciones representan el 64% de los contactos con servicios de atención , saber abordar conflictos se erige como habilidad transversal clave en ventas, comercio y hostelería.
Leer másEl marco normativo español ha evolucionado. El Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) establece los derechos básicos del consumidor, mientras que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela aprobada en 2025 fija plazos máximos de 15 días para atender reclamaciones y obliga a las empresas a identificar llamadas comerciales. La hoja de reclamaciones es obligatoria en establecimientos abiertos al público, y el Sistema Arbitral de Consumo (RD 231/2008) ofrece vías extrajudiciales gratuitas. Los profesionales de marketing y ventas enfrentan expectativas crecientes: el 90% de los españoles cambiaría de proveedor ante una atención decepcionante . Dominar técnicas de resolución ágil no solo mitiga conflictos; protege reputación y retención de clientela en un sector donde cada interacción es oportunidad o riesgo.
Leer menos| Comerciales y vendedores que necesitan gestionar situaciones tensas con clientes y transformar quejas en oportunidades de fidelización. Responsables de atención al cliente que buscan técnicas efectivas para resolver reclamaciones manteniendo la satisfacción del consumidor. Supervisores de equipos comerciales que desean capacitar a su personal en la gestión emocional ante conflictos de venta. Emprendedores y autónomos que requieren habilidades para manejar expectativas no cumplidas sin perder la relación comercial. |
| La duración del curso de Resolución de conflictos con clientes es de 10 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
- Identificar los perfiles básicos de resolución de conflictos y la interrelación entre pensamientos, emociones y conductas ante situaciones tensas.
- Gestionar las expectativas del cliente aplicando claves específicas para proporcionar experiencias satisfactorias y evitar conflictos innecesarios.
- Atender eficazmente a clientes insatisfechos adaptando la respuesta según su perfil y necesidades específicas de comunicación.
- Procesar quejas y reclamaciones aplicando técnicas eficaces que transformen comentarios negativos en oportunidades de mejora.
- Prevenir situaciones de agresión implementando protocolos de seguridad y recomendaciones normativas para proteger al empleado.
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
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Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Resolución de conflictos con clientes es el siguiente:
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
1.1 Introducción
1.2 Actitud y habilidades sociales
1.3 Emociones
1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
2.1 La expectativa
2.2 Expectativas claves del cliente
2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
3.1 Clientes insatisfechos
3.2 Atender a cada cliente según su perfil
3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
4.1 Introducción
4.2 Procesar una queja
4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
5.1 Introducción
5.2 Prevenir y evitar el conflicto
5.3 Normativa
5.4 Recomendaciones finales
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
5.6 Cuestionario: Cuestionario final
Respondemos en aproximadamente
3 horas promedio en días laborables.
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