Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
Las empresas de servicios lideran la adopción de sistemas de calidad ISO 9001 en España
El sector servicios representa el 75% del PIB español según datos del INE, y su apuesta por la calidad se refleja en las cifras de certificación. ENAC registra que más de 27.000 organizaciones de servicios cuentan con certificación ISO 9001, desde consultorías tecnológicas hasta empresas de limpieza y mantenimiento. Esta tendencia se ha acelerado especialmente tras la pandemia, cuando las empresas de servicios necesitaron reforzar sus procesos internos para mantener la confianza del cliente en un entorno de mayor exigencia y digitalización.
Leer másEl mercado laboral refleja esta evolución con una demanda creciente de profesionales especializados en calidad para el sector servicios. Según datos del SEPE, las ofertas de empleo para responsables de calidad en servicios han aumentado un 28% en el último año, con salarios que oscilan entre 40.000 y 60.000 euros anuales para perfiles senior. La complejidad específica de los servicios, donde la calidad se mide en términos de experiencia del cliente y satisfacción, requiere profesionales que dominen tanto la metodología ISO 9001 como las particularidades de sectores como sanidad, educación, consultoría o servicios financieros, donde la certificación se ha convertido en un requisito competitivo fundamental.
Leer menos| Responsables de calidad en empresas de servicios que necesitan adaptar ISO 9001 a organizaciones de servicio. Directivos del sector servicios que buscan implantar sistemas de gestión de calidad orientados al cliente. Consultores de calidad que desean especializar su asesoramiento en empresas de prestación de servicios. Empresas de servicios que requieren diferenciarse mediante certificación de calidad ISO 9001. |
| La duración del curso de Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio es de 20 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
Profundizar en los aspectos que determinan la calidad en organizaciones de servicios conforme a la norma ISO 9001, comprendiendo las particularidades de este sector frente al industrial.
Al finalizar este curso, el alumno será capaz de:
- Comprender las características diferenciales de la calidad en empresas de servicios frente a empresas de producción.
- Aplicar los requisitos de ISO 9001 adaptados a organizaciones de servicios: hostelería, consultoría, educación, sanidad, etc.
- Identificar los factores clave de la calidad percibida por el cliente en servicios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
- Diseñar indicadores de calidad específicos para medir la satisfacción del cliente en el sector servicios.
- Implementar procesos de mejora continua basados en la retroalimentación del cliente.
El sector servicios representa la mayor parte del PIB en España, y la certificación ISO 9001 aporta a estas organizaciones un marco de gestión que mejora la satisfacción del cliente y diferencia a la empresa en un mercado altamente competitivo.
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
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Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio es el siguiente:
1 La empresa de Servicios
1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico
2 Definición de Servicio
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos
3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El leguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones
4 Programas de actuación
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad
5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes
7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios -
Cuántas empresas de servicios tienen certificación ISO 9001 en España
Según datos de ENAC, más de 38.000 organizaciones españolas cuentan con certificación ISO 9001, de las cuales el 72% pertenecen al sector servicios. Esta cifra incluye desde consultorías hasta empresas de logística y servicios financieros.
Principales diferencias entre gestión de calidad en servicios versus manufactura
Los servicios presentan características únicas como la intangibilidad y simultaneidad producción-consumo. Según el Observatorio de Calidad, requieren enfoques específicos en medición de satisfacción y gestión de procesos con alto componente humano.
Sectores de servicios con mayor demanda de responsables de calidad
El SEPE registra mayor demanda en servicios sanitarios, educativos y financieros. Los contratos para responsables de calidad en servicios han crecido un 23% según datos de 2023, con salarios medios entre 35.000-50.000 euros anuales.
Requisitos específicos de ISO 9001 para organizaciones de servicio
La norma ISO 9001:2015 incluye requisitos adaptados como la gestión de propiedad del cliente y control de procesos externos. Las auditorías en servicios se centran en la trazabilidad de la experiencia del cliente y competencia del personal.
Impacto de la certificación ISO 9001 en la competitividad empresarial
Estudios de AENOR demuestran que las empresas certificadas incrementan su facturación media un 15% y mejoran la retención de clientes en un 28%. El sector servicios muestra mayor correlación entre certificación y resultados comerciales.
Evolución del mercado laboral para profesionales de calidad en servicios
LinkedIn registra un crecimiento del 31% en ofertas para especialistas en calidad en servicios durante 2023. Las competencias más demandadas incluyen auditoría interna, gestión de procesos y análisis de satisfacción del cliente.
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