Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Mejora de la Atención de Quejas y Reclamaciones en el Ámbito Sanitario
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La gestión de quejas y reclamaciones, eje de presión creciente en el sistema sanitario español
En 2024, la sanidad española registró 82.486 reclamaciones solo en Madrid, una media de 226 diarias , mientras el Defensor del Paciente contabilizó 14.088 casos de presuntas negligencias a nivel nacional, equivalentes a 38 reclamaciones diarias . En Extremadura, las reclamaciones crecieron un 35% respecto a 2023, alcanzando 4.375 expedientes, junto a 2.732 solicitudes por Ley de Tiempos de Respuesta . El flujo constante de insatisfacción ciudadana convierte la atención de quejas en variable crítica para la calidad asistencial y la seguridad jurídica de centros y profesionales.
Leer másEl marco legal descansa sobre Ley 41/2002, reguladora de la autonomía del paciente, y Ley 8/2003, sobre derechos y deberes en relación con la salud , que reconocen el derecho a recibir respuesta a reclamaciones en plazo máximo de 30 días naturales . En 2024, el 83% de las reclamaciones se originaron por demoras asistenciales, con un aumento del 46% respecto al ejercicio anterior ; las deficiencias en comunicación médico-paciente, trato personal y gestión de conflictos generan un 12% adicional de reclamaciones por disconformidad con la atención . La competencia en resolución de objeciones, empatía y escucha activa define hoy la capacidad de reducir contencioso administrativo, proteger la reputación institucional y garantizar el cumplimiento normativo en entornos de alta exigencia y estrés organizacional.
Leer menos| Profesionales de atención al paciente que necesitan mejorar sus habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones sanitarias. Personal administrativo de centros de salud que buscan optimizar los protocolos de atención de incidencias con usuarios. Responsables de calidad asistencial que desean implementar sistemas efectivos de resolución de conflictos con pacientes. Trabajadores sociales sanitarios que requieren técnicas especializadas para manejar situaciones de insatisfacción en servicios médicos. |
| La duración del curso de Mejora de la Atención de Quejas y Reclamaciones en el Ámbito Sanitario es de 60 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
Adquirir las competencias y habilidades necesarias para mejorar la atención al cliente y la gestión de conflictos en el ámbito sanitario
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
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Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Mejora de la Atención de Quejas y Reclamaciones en el Ámbito Sanitario es el siguiente:
UD1. La atención al cliente y la gestión eficaz de quejas, reclamaciones y objeciones del ámbito sanitario.
1.1. La Atención al Cliente: La satisfacción del cliente. Tipos de clientes. ¿Por qué se quejan los clientes?. Según el tipo de cliente. ¿Cuál es la respuesta más adecuada?. Medición de la satisfacción del cliente. Tipos de encuestas de satisfacción.
1.2. El Tratamiento de las Quejas y Reclamaciones: Quejas y reclamaciones: definición y elementos diferenciadores Cómo comportarse ante una queja y/o reclamación. Actitudes que deben evitarse. Tipos de quejas y reclamaciones. Cómo gestionar eficazmente una queja y/o reclamación. Las 10 reglas del gestor eficaz.
1.3. El Tratamiento de las Objeciones : Las objeciones: definición del concepto. Las objeciones son una oportunidad. Las objeciones más frecuentes. Técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones.
1.4. La atención al cliente en situación de conflicto. Inventario de escenarios y situaciones de conflicto en el centro sanitario.
UD2. La comunicación con el cliente en la gestión de conflictos del ámbito sanitario.
2.1. Competencias y técnicas de comunicación para la resolución de conflictos.
2.2 La comunicación verbal y no verbal. La importancia del paralenguaje y los gestos. La importancia del feedback. Saber realizar las preguntas apropiadas. La empatía. La capacidad de escucha activa. La asertividad,
2.3. Reacciones conflictivas: habilidades asistenciales
Respondemos en aproximadamente
3 horas promedio en días laborables.
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