Acceso al curso las 24 hs. Todos los días de la semana
Certificado acreditativo
Contenidos didácticos de calidad
Calendario flexible
Profesores especializados
Aula virtual accesible para PCs, notebook, tablet y smartphone
Opción a disponer de asistencia de profesor o sólo acceso a contenidos (autoestudio)
Bonificación
Bonificamos su formación a través de FUNDAE (antes Fundación Tripartita)
Descuentos para cursos grupales
Nos ocupamos de toda la gestión de su bonificación
Impartimos cursos presenciales en Madrid y Barcelona
Curso Online Bonificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros
Calendario: Flexible.
Fecha disponible: Inmediata.
Porcentaje de Bonificación: 100%
Diploma acreditativo emitido por FUNDAE.
Certificado acreditativo para concursos y oposiciones.
Temario Personalizado.
La gestión de quejas en servicios financieros sitúa a España ante su mayor volumen de reclamaciones
El Banco de España registró en 2024 un récord histórico de 56.099 reclamaciones , la cifra más alta en los 38 años del servicio . Esta escalada exige profesionales capaces de gestionar procedimientos complejos bajo marcos normativos en permanente evolución, convirtiendo la función de atención al cliente financiero en un eje estratégico del sector.
Leer másEl marco regulatorio español descansa sobre la Ley 44/2002, de 22 de noviembre , que obliga a todas las entidades de crédito a disponer de servicios de atención al cliente y la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo , que regula los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente. A este corpus se suma la Ley 10/2025, de 26 de diciembre , que establece parámetros mínimos obligatorios en calidad y tiempos de respuesta. El 64% de las reclamaciones tramitadas resultaron favorables al cliente, con un 79% de aceptación del criterio del supervisor , dato que evidencia la necesidad de rigor técnico. La cadena de valor profesional integra recepción multicanal, análisis de competencias del supervisor, tramitación reglada y resolución dentro de plazos tasados. El dominio de transparencia bancaria, protección de datos y normativa de conducta financiera resulta imprescindible en un entorno donde el 62,3% de las quejas afectan a hipotecas y el 15% a tarjetas .
Leer menos| Gestores de atención al cliente bancario que necesitan dominar protocolos de resolución de quejas y reclamaciones en servicios financieros. Supervisores de oficinas bancarias que buscan optimizar procedimientos de tramitación y gestión de incidencias con clientes. Responsables de calidad en entidades financieras que desean implementar mejoras en indicadores de satisfacción del cliente. Asesores comerciales del sector asegurador que requieren técnicas profesionales para gestionar situaciones conflictivas derivadas de reclamaciones. |
| La duración del curso de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros es de 50 horas, aunque es posible establecer cursos de menos o de más horas lectivas según se necesite. Fecha de inicio: A elegir por la empresa, siempre notificando a FUNDAE con siete días de antelación si se trata de un curso bonificado. |
Objetivos
- Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
| Este curso es bonificable al 100% de su coste, siempre que el alumno alcance el 75% de cumplimiento del programa del mismo. | La bonificación se aplica como descuento en el pago de los seguros sociales por parte de la empresa receptora de la formación. |
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Existen dos modalidades disponibles: Curso online bonificado: En esta modalidad todo el curso se realiza a través de internet, con acceso las 24 hs. todos los días de la semana y plazo máximo de seis meses. Curso online y con sesiones presenciales (blended learning): En esta modalidad los trabajadores realizan el curso a través de internet en horarios libres pero deben asistir a sesiones presenciales semanales o quincenales, según se establezca en el plan de formación. Esta modalidad está disponible en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. |
Temario
NOTA:
Trabajamos con la metodología de curso personalizado, creada por Ciberaula en 1997.
Usted puede solicitar un curso a la medida de sus objetivos, que combine lecciones de
2 o más cursos en un plan de formación a su medida. Si este es su caso consúltenos,
esta metodología ofrece un aprovechamiento máximo de la formación en los cursos
bonificados para trabajadores.
El temario predefinido del curso online de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros es el siguiente:
UD1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
- 1.1. Dependencia funcional en la empresa.
1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5. Tramitación y gestión.
1.6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
UD2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
- 2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
2.2. Tratamiento de anomalías.
2.3. Procedimientos de control del servicio.
2.4. Evaluación y control del servicio.
Respondemos en aproximadamente
3 horas promedio en días laborables.
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